Die Arbeit in einem Callcenter ist kein angenehmer Job. Die Menschen dort hören sich den ganzen Tag lang die Beschwerden von Fremden an. Sie erhalten wenig Anerkennung, müssen sich aber oft die unverblümten Äußerungen aggressiver Menschen gefallen lassen.

Die Entwicklung der generativen künstlichen Intelligenz bedroht eine Vielzahl von Arbeitsplätzen, und Callcenter beispielsweise werden oft ausdrücklich als Orte beschrieben, die der KI weichen sollen. Wahrscheinlich kann sich jeder ein Callcenter vorstellen, in dem bereits "Roboter" die Anrufe von Menschen entgegennehmen. In den meisten Fällen funktionieren diese Systeme jedoch so, dass in manchen Situationen immer noch ein echter Mitarbeiter die Anrufe entgegennimmt.

Und KI kann auch dann ein guter Dienst sein, wenn zwei Menschen miteinander sprechen. Vor einigen Tagen gab der japanische Telekommunikationsriese SoftBank bekannt, dass er an der Entwicklung einer künstlichen Intelligenz arbeitet, die in der Lage sein wird, den Tonfall von Gesprächen zu manipulieren.

Callcenter-Mitarbeiter sind täglich psychischem Stress ausgesetzt, weshalb der Anteil der Menschen mit psychischen Problemen besonders hoch ist. Eine spezielle KI, die bei SoftBank entwickelt wird, könnte eine Art mentalen Schutzschild für die Mitarbeiter bieten. Auf diese Weise müssten Callcenter-Mitarbeiter nicht mehr ertragen, dass Menschen in einem Zustand erhöhter Nervosität schreien und sprechen und sie mit obszönen Schimpfwörtern bewerfen, weil sie ein Problem mit einer bestimmten Dienstleistung oder einem bestimmten Produkt haben.

Die Technologie zur Veränderung der Stimme wird von den Experten des Mischkonzerns unter dem Namen SoftVoice entwickelt. Wenn es wirklich gelingt, die Emotionen aus den Gesprächen zu nehmen, wird die Arbeit in Callcentern viel angenehmer werden. Im Moment ist das kein erstrebenswerter Job, aber wenn es weniger Stress gäbe, würde wahrscheinlich jeder damit gewinnen. Es liegt auch im Interesse des Unternehmens, ein ruhigeres Umfeld für seine Agenten zu schaffen, denn sie könnten effektiver helfen, wenn sie nicht von Anruf zu Anruf wortlos Schikanen ertragen müssten.

Die Entwickler von SoftVoice haben erklärt, dass das System in der Lage sein wird, zu erkennen, wenn die andere Partei zu einem feindseligen Ton gewechselt hat, und das Gespräch automatisch auf den geänderten Ton umzuschalten. Die KI wird in der Lage sein, das Wesentliche dessen, was der Kunde sagt, zu extrahieren und an den Callcenter-Agenten weiterzugeben. Die Technologie könnte bis 2025 einsatzbereit sein, und das Ziel ist es, damit Einnahmen zu generieren, zusätzlich zur Unterstützung der eigenen Mitarbeiter. SoftBank möchte die SoftVoice MI-Lösung verkaufen.

In der Zukunft könnte KI in verschiedenen Formen bei telefonischen Kundendiensten verfügbar sein. So arbeitet beispielsweise die US-Bank First Horizon an einem Tool, das darauf abzielt, die Mitarbeiter ruhig zu halten. Das System wird in der Lage sein, zu erkennen, wenn ein Mitarbeiter des Unternehmens während eines Gesprächs wütend oder aufgebracht ist, und dann Entspannungsvideos oder -bilder mit beruhigender Musik senden - die die Mitarbeiter selbst auswählen können.

Es wird interessant sein zu sehen, wie sich diese Entwicklungen in ein paar Jahren entwickeln werden. Und natürlich wird es interessant sein zu sehen, inwieweit sich generative KI im Allgemeinen in Callcentern durchsetzen kann.